נציגי שירות לקוחות –אחוז גדול מאוד מהישראלים מכירים את שירות הלקוחות הטלפוני, לא רק כצרכנים שלו אלא גם כנותני השירות, וכולנו יודעים שהשיחה הזו כמעט תמיד לא נעימה: בתור לקוח אתה מחכה תמיד זמן רב בהמתנה (גם אם החוק טוען ש-6 דקות זה המקסימום), במקרה הטוב יותר אתה מנתב בין 40 שלוחות ומתבייש לנתק מהייאוש כי חראם על כברת הדרך שעברת מול המשיבון האוטומטי, ובמקרה הרע עונה לך נציג עייף ושחוק במשפט הבא: "_____ שלום, איך אפשר לעזור?", והדבר הזה, פוגע לך בעסק אדוני המנכ"ל.
למה זו בעיה?
- כי הפכת לנטל – כאשר לקוח ממתין לשירות זמן רב זה לא כל כך משנה כמה השירות מושלם, כי מבחינתו ההמתנה לנציג היא מתישה ומייאשת, ולכן, השירות לא באמת מושלם.
- כי זה עושה לו חשק לא לחזור – רבות דיברו על חברת כבלים כזו או אחרת שידועה לשמצה עקב שירות הלקוחות הגרוע שלה, מה לא עשו בנושא? כתבות, ראיונות , דף מחאה בפייסבוק וכך נוצרה לחברה הזו תדמית של שירות לקוחות גרוע, עד היום אותה חברת כבלים מתמודדת עם התווית הזו שהוצמדה לה למרות שהיא שיפרה את שירות הלקוחות שלה וזמן ההמתנה קצר יותר משמעותית.
- כי כמו שללקוח לא כיף לדבר איתכם, ככה גם לכם לא כיף לדבר עם הלקוח: אווירה לא נעימה ומייאשת זה דבר מדבק, גם הנציג הסבלני ביותר יתייאש בשיחה העשירית שצורחים עליו בטלפון – חשבתם פעם איך שירות הלקוחות עצמו משפיע על העובדים בו?
אז איך אפשר לשנות את זה?
השלב הראשון הוא לייצר איפיון – דוגמא מצוינת לאיפיון היא הרעיון השירותי האדיר שהמציאה רשת בתי הקפה "בנדיקט": מי שאכל אי פעם במסעדה הזו יודע שלא משנה באיזו שעה תמיד יקבלו את פניך ב"בוקר טוב", גם אם השעה 11 בלילה, בנדיקט השכילו לעשות ויצרו איפיון. כשאתה פותח את שיחת הטלפון בשירות הלקוחות ב"____שלום איך אפשר לעזור?" אתה לא יכול לצפות שהיחס של הלקוחות הצורחים בכל הזדמנות ישתנה כשזה מגיע אליך, אתה צריך לייצר פתיח ייחודי אשר יסב את הקשב לדבר החשוב באמת שהוא השירות ולא ההמתנה.
השלב השני והקריטי ביותר – בני אדם לא אוהבים לדבר עם מערכת , אם היינו רוצים לדבר עם מערכת היינו משתמשים בצ'אט באתר , אבל התקשרנו כי אנחנו צריכים אוזן אנושית! אם נציג השירות שלך מדבר בסיסמאות ולא מראה טיפת אנושיות יגבר הכעס והתסכול על אותו הנציג – חנכו את נציגי השירות שלכם להביע אמפתיה והבנה, ועם זאת, אין צורך להגזים, אם צריך מערכת אוטומטית תכניסו מערכת אוטומטית, לא כמו בסרטון הבא:
והשלב השלישי – צמצום בירוקרטיה: זכרו, ככל שהפרוצדורה לטיפול בעניין תהיה פשוטה יותר כך הלקוחות יהיו רגועים יותר ושירות הלקוחות יהיה איכותי יותר בעיניהם, תחשבו על זה: כל כך מעצבן אותנו שדורשים מאיתנו לשלוח פקס! למה זה מעצבן? כי לך תמצא עכשיו פקס, ועד שתמצא פקס לך תבין איך מפעילים אותו וצריך לחכות לטלפון מכם שאישרתם את הפקס ולפעמים יש אישור אבל הדף לא מגיע וכבר הלך היום על פקס דבילי שיכולנו לפתור בטופס מקוון במייל- חסכו זאת מהלקוחות שלכם, זה שווה את זה.
בסדנת שירות הלקוחות שלנו תוכלו להכשיר את צוות שירות הלקוחות שלכם לחווית שירות שהיא צעד אחד קדימה, יש לכם 6 דקות.